Marc69 a écrit:galawa a écrit:Voici le principe :
Un site central qui gère le tout.
Des centres avec des techniciens qui réceptionnent les demandes (automatiquement distribuées par email en fonction de zones de couverture) et les traitent.
L'intervention est alors suivable en temps réel par l'utilisateur sur un extranet...il est prévenu dès que l'intervention est terminée.
De même, les contrats sont suivis en temps réel en fonction des conditions du contrat, dates de validité, forfaits horaires, etc...
Tous les historiques sont consultables, à différents niveaux, en fonction des droits d'accès (Site central, Centres, Techniciens, Utilisateurs).
On peut également avoir des opérateurs téléphoniques qui ne font que réceptionner les appels...saisissent les demandes...qui sont automatiquement reroutées vers les bons centres techniques.
Ce n'est PAS un Helpdesk, mais une gestion de SAV centralisée pour sites déportés.
J'ai presque fini la documentation pour que vous puissiez voir ce que c'est et comment ça fonctionne.
Je suis en train de développer un module d'analyses statistiques (d'ailleurs, les besoins que vous auriez sont les bienvenus...sans monter une usine à gaz).
Ca peut donc s'apppliquer à toute structure qui centralise les demandes, les redirige sur des techniciens ou des centres techniques, et veut à la fois surveiller le fonctionnement des interventions et contrats, tout en laissant un accès utilisateur extranet pour son propre suivi personnel.
A noter que le soft est paramétrable pour ne pas obligatoirement correspondre au milieu informatique...car y a pas que nous dans la vie
PS : Je pense rajouter une notion de relevé de parc pour mieux suivre chaque élément d'un parc de client.
Je cherche également une manière d'utiliser les rapports d'intervention pour enrichir une base type "base de connaissance"...mais je n'ai pas d'info sur les manières d'indexer du texte et de retrouver rapidement de l'info à l'intérieur sur une base de mots clefs...
Salut Galawa,
En tant que manager de SAV les stats intérressantes concernent:
- l'activité des hommes (ratio intervention=nbr d'inter sur une période, durée moyenne d'une intervention préventive ou curative par type de machine, temps moyen de route, ...)
- La performance du service : délai de traitement d'un appel client,délai d'intervention=du contact à l'arrivée chez le client, délai de remise en route, nombre de contacts clos par la hotline ne nécessitant pas d'intervention client,....
- Suivi du parc : nombre de système sous contrat, rentabilité des contrats par client (prix contrat par rapport au coût des inter réalisées sur une période), taux de réalisation d'une mise à jours, connaitre le MTBF d'une machine chez un client donné...
- Gestion de stock : connaitre le roulement des références (pièces les plus utilisées sur une périodes)
Il y en aurait encore quelques un, mais ils seraient trop spécifiques à mon activité.
J'espère que ce post apportera de l'eau à ton moulin.
Bon Courrage
Marc
Bonsoir,
J'ai prévu :
Statistiques sur les clients :
Créés par les agences, avec détail des clients "prospects", "interventions en cours", "interventions terminées"
Statistiques sur les catégories de clients
Statistiques sur les statuts de clients (prospects, demandeurs, clients)
Statistiques sur les zones géographiques
Statistiques sur la "qualité" comptable des clients
Statistiques sur les agences :
Taux de rotation des salariés techniciens
Statistiques sur les catégories d'agences (dans le réseau, apporteur d'affaires, franchisées, etc...)
Statistiques sur les produits :
Répartitions par familles
Chiffres de vente par périodes
Sur les interventions :
Nb d'interventions par agence ou techniciens, sur une période donnée
Origine de la demande (téléphone, fax, etc...) par intervention
Interventions couvertes ou non par contrats
Type/Lieu d'interventions sur une période donnée
Durée moyenne d'une intervention par agence, par client, par technicien (j'ai pas prévu le temps de déplacement...à voir plus tard : désolé), avec répartition en date d'entrée, date de traitement du dossier, Date d'appel du client, date de clôture définitive
Nombre moyen de produit par intervention avec panier moyen
Répartition des moyens de règlement
Sur les contrats :
Répartition par type de contrat
Nb d'interventions par agence ou techniciens, sur une période donnée
Répartition par fréquence d'intervention
Délai moyen d'intervention prévu au contrat
Nombre d'heures moyenne prévue pour les contrats rémanents
Validité moyenne des contrats
PV moyen des contrats
Suivi du parc :
Je prévoie un système permettant de gérer un relevé de parc et de le rattacher à des contrats ou à des interventions.
Il permettra également d'obtenir des fiches par produit, avec les caractéristiques complètes, y compris la notion de possession en pleine propriété ou en financement (pour plus tard pouvoir coupler cela avec un suivi commercial)
Je pourrais effectivement savoir le taux de couverture par contrat des produits, la durée de vie moyenne d'un produit, etc..
...Bref je suis pas au bout (mais ça ne m'inquiète pas puisque ce n'est que du "moulinage" de données et non pas des traitements fonctionnels).
Par contre, pour pouvoir gérer la rentabilité des contrats, il faudrait que je tienne compte d'un prix de revient des techniciens... ce que je n'ai pas encore créé.
Ce n'est qu'un extrait possible...mais il ne faut bien entendu pas "réinventer" l'eau chaude ou créer une usine à gaz inexploitable...
Ceci étant, je vois que tu es "calé" sur la maintenance (d'ailleurs, dans quelle branche travailles-tu ?), quels sont les renseignements dont tu as absolument besoin pour travailler (fiche client, fiche technicien, fiche intervention, fiche agence, fiche produit)...ça pourra toujours m'aider ?
Nota :
Ce n'est ni un Helpdesk (donc pas de gestion des appels clients pour l'instant), ni une facturation (donc pas de gestion de stock)..donc pas prévu pour l'instant au niveau des stats que tu demandes
