Hotline, vendeurs, forums, aide, entraide...

[Tch3tch]

Bonjour!

Un bref récapitulatif :

le "Pourquoi du comment" de l'enquête :

http://forum.framasoft.org/viewtopic.ph ... &highlight =

Reflexion (ouverte) sur la méthode :

http://forum.framasoft.org/viewtopic.ph ... &highlight =

Première question : Comment participez vous au forum framasoft?

http://forum.framasoft.org/viewtopic.ph ... &highlight =

Deuxieme question : Comment résolvez vous vos problèmes? (dans le cas qui nous interesse ici : le libre, l'informatique et les forums)

http://forum.framasoft.org/viewtopic.ph ... &highlight =

Tout les sujets sont ouverts et je vous encourage à dire ce que vous en pensez.

troisième question :

Prêtez-vous de l'importance aux pseudos?

http://forum.framasoft.org/viewtopic.php?t=22273


Pour ce poste j'aimerai que vous me parliez de la différence (ou ressemblances) entre les vendeurs et des forums. Pourriez vous me raconter vos expériences avec des vendeurs des hotlines ou des forums pour répondre à vos question/problèmes.

(Par exemple : )
-Quels sont les différences?
-Quels sont les ressemblances?
-Est-ce que vous utilisez exclusivement l'un ou l'autre? Selon quels critère?
-Comment êtes vous passés des vendeurs/hotlines aux forums, ou l'inverse?
-.......

Pour expliquer l'origine de ce post, je vous pose cette question à la suite d'une lecture qui oppose l'aide verticale fabriquants>vendeurs>usagers, à l'aide horizontale usagers<>usagers des forums.

[wiko]

Les forums : le meilleur endroit pour trouver des réponses aux problèmes, en cherchant ou en demandant si on ne trouve pas de réponse à un problème.

Le problème va surtout être de parler de hot/cold line ... personnellement aucune (logiciel/support adsl/matériel) n'a reussi à me fournir de réponses cohérente(oups si une qui m'a envoyé un mail 1 mois après mon coup de telephone, c'est qu'on appelle être réactif).


C'est à se demander à quoi servent ces "Hot lines" à part faire gagner de l'argent aux "hot liners" en numéros surtaxés. Hot liner qui bien souvent n'ont aucune formation et répond de façon mécanique en tapant des mots clés dans leur base référencée de pb, par ailleurs bien souvent, ils offrent les solutions que l'ont peut trouver sur le net en fouillant un peu(lorsqu'ils en ont une). Il est à noter qu'un nombre fulgurant de personne doivent téléphoner aux hot lines vu l'attente pour accéder à une personne.(à eviter)

Les vendeurs : je vois 3 types de vendeurs

Le vendeur de grande surface/fnac/etc : aucune notion de ce qu'il vend, la semaine d'avant il vendait des machines à laver, la semaine d'après ce sera des téléphones portables.
Le vendeur en magasin informatique(spécialisé) : il y en a de bons..... et d'autres qui ont un stock de matériel à vendre et vont essayer mordicus de fourguer leur machin dont on a souvent pas l'utilité voir un matériel au "rabais" soit mais avec de gros risque de panne / pb de drivers/ etc...


Le monde informatique(vente et service) a encore de gros progrés à faire pour qu'un vrai conseil soit donné aux personnes non"connaisseurs".

alors la différence entre la hotline et les forums .... le forum n'est pas en numéro surtaxé, donne une réponse plus rapidement qu'une hotline, les personnes qui répondent ont une bonne idée de ce dont ils parlent(il est rare d'avoir un hotliner qui sait de quoi il parle vraiment).

Le forum et le vendeur n'ont souvent rien en commun. Seul le vrai bon vendeur (qui est rare c'est dommage) a quelques points communs avec les forums puisqu'il pourra apporter une réponse satisfaisante à un problème posé.

l'aide verticale fabriquants>vendeurs>usagers = souvent cher et long (hotline/retour matériel) le vendeur renvoyant au fabricant le client à problème.

l'aide horizontale usagers<>usagers = la seule au regard de mon expérience qui fonctionne vraiment.

Ayant testé la methode hotline (et le gars qui dit : c'est quoi votre problème j'y comprend rien ... bip.... bip...), le vendeur qui essaye de me fourguer un matos minable pour remplacer le mien auquel il ne manquait qu'une piece. .... Je suis un inconditionnel des forums/IRC qui donnent de biens meilleurs résultats sans avoir de prise de tête.(logiciel ou matériel)

[damj]

C'est à se demander à quoi servent ces "Hot lines" à part faire gagner de l'argent aux "hot liners" en numéros surtaxés.Hot liner qui bien souvent n'ont aucune formation et répond de façon mécanique en tapant des mots clés dans leur base référencée de pb, par ailleurs bien souvent, ils offrent les solutions que l'ont peut trouver sur le net en fouillant un peu(lorsqu'ils en ont une).

Si les hot-liners gagnaient de l'argent ça se saurait !
Avant de taper sur eux je te recommande vivement d'écouter l'émission (France Inter) "la bas si j'y suis" consacré aux centres d'appel (et autres emplois précaires), c'est édifiant !

Alors entre des employés précaires pressés jusqu'à la moëlle et des internautes volontaires, la motivation est bien différente.
Ceci explique certainement la qualité du dialogue et des réponses obtenues.

[wiko]

je constate seulement qu'aucun hotliner n'a reussi à me fournir une réponse cohérente d'ou mon interrogation personnelle :
A quoi servent les hotline à part payer des hotliners.

Je sais bien que ce n'est pas la faute des hotliners si :

ils ne sont pas formés
ils ne connaissent rien aux produits dont ils sont censés être le support.

Mais les faits sont là même si ces gens sont payés au lance pierre, ils ne fournissent pas le service censé être fourni.

Ces dernières années cela s'est largement dégradé par ailleurs avec la délocalisation des "call center" dans des pays étrangers. Avec comme palme du service pourri et de la hotline la plus minable pour Numericable. J'ai eu la surprise d'avoir une personne qui ne parlait quazi pas français, sur une ligne telephonique ... pourrie genre le telephone dans les années 70.

La hot line est à la hauteur de leur site :
aucune info, d'ailleurs est ce vraiment un site digne d'un operateur cable et internet ?

Ceci explique certainement la qualité du dialogue et des réponses obtenues.

Le problème du consommateur de hotline( je dis bien consommateur car il paye le service avec les numéros surtaxés) c'est avoir une (des) réponse(s) aux problèmes rencontrés. Ce qui n'est malheureusement pas le cas. Donc payer 2 fois (produit/licence plus appel surtaxé) pour un service non fourni, c'est un peu fort non ?

Que celui qui n'est jamais tombé sur une coldline me lance la première pierre.

[Mikelenain]

numéricable, c'est de la daube en boite.
mon frère est chez eux, et je me rappelle que l'an dernier, il avait du mal à avoir du 100k/s alors qu'ils avaient un abonnement de 8M/s et le problème a mis 6 mois à être (plus ou moins) réglé ...


pour revenir aux hotlines, je ne m'en sers que très rarement. uniquement pour certaines questions extrêment précises ou quand je n'ai plus accès au net (comme quand j'ai changé d'adresse et que j'ai demandé à ce qu'on rapatrie ma connexion à la nouvelle adresse). sinon, les hotliners de france télécom/orange semblent relativement bien connaître leur métier (disons qu'il faut tomber sur la bonne personne).


je me souviens qu'une fois, j'appelle pour un pb chez numéricable (dont je ne me souviens plus, une histoire de partage de connexion il me semble), une femme me répond quelque chose, elle me fait patienter, je suis renvoyé vers quelqu'un d'autre qui me répond l'exact contraire ...

[theoliane]

De l'aide ? Déjà sur les forums, les salons IRC, les copains... mais déjà, j'essaye toujours de comprendre seule, en me documentant, en réfléchissant (oui, c'est souvent fort laborieux). Et puis, je fais partie des animateurs d'un club d'informatique, où nous mettons aussi en commun nos soucis et problèmes, ça aide beaucoup à les résoudre !

Des hot-line ? Chez les fournisseurs d'accès par exemple ? Euh... jamais vraiment utilisé, déjà, si vous leur dites que vous utilisez Linux et Thunderbird, ils ne savent pas quoi répondre. Je l'ai fait, il y a quelques mois chez Orange, ils avaient changé quelque chose dans le smtp, j'ai téléphoné pour savoir, et le monsieur, aimable mais pas totalement francophone m'a proposé de configurer mon Outlook.... quand je lui ai dit que j'utilisais Thunderbird (n'ai pas parlé de Linux, le pauvre n'aurait pas fini sa journée en bon état physique et mental), il m'a répondu qu'ils n'assuraient pas la configuration de ce... produit ! Ce qui était entièrement faux d'ailleurs, parce qu'en cherchant sur le site d'Orange, il y avait de superbes copies d'écran de Thunderbird expliquant tout en détail....

Quant aux vendeurs, il y a bien longtemps que je n'écoute plus ce qu'ils disent, pour beaucoup, j'en sais plus qu'eux, c'est dire... ! Il y en a de sérieux et de compétents, j'en connais, des qui vendent même des machines sans OS pré installé si on le souhaite, mais il s'agit d'assembleurs, pas de vendeurs en grande surface, bien sûr.
Disons que j'ai bien plus confiance dans les relations usager-usager (forum, chat, etc..) que dans les techniques marketting d'un vendeur.

[RilaX]

Depuis que j'ai decouvert internet, et donc les forums, je n'ai plus aucune confiance dans les vendeurs, et encore moins dans les hotlines.

Pour moi, pour qu'un vendeur soit honnete, il faut qu'il vende un bon produit a la base. Sinon, c'est forcement un arracheur de dents qui n'a pas d'autre moyens que d'embobiner s'il veux vendre et donc gagner sa vie. Et comme la qualité des produits ne semble pas s'ameliorer...
De plus, un vendeur ne dira jamais que le meme produit chez un concurrent est mieux (sinon il se tire une balle dans le pied), il n'est donc pas objectif. Alors que sur les forums, on peut avoir vite plusieurs avis sur plusieurs produits.
Et les hotlines sont a mon avis incompetente. Il semblerait que ce soit moins le cas des hotlines pour les produits pour les professionnels. J'ai un ami qui installe chez des clients des produits DELL, et des autocoms dontjenemerappelpluslamarque qui me dit que leurS hotlines sont bonne.